A Starbucks não só analisa um volume imenso de grãos de café para entregar o melhor produto aos seus clientes, mas também analisa um volume imenso de dados que ajudam a aumentar suas vendas e a melhorar a experiência do cliente com a marca.
São mais de 90 milhões de vendas semanais em 25 mil lojas em todo o mundo. A Starbucks usa o Big Data e Inteligência Artificial para impulsionar os negócios de várias maneiras como: suporte as decisões de marketing, vendas, produtos, etc.
O grande salto na análise de dados veio com o lançamento do aplicativo móvel. Somente com os usuários do app foi possível coletar uma enorme quantidade de dados sobre o que, onde e quando os usuários compram café e outros produtos da marca. Outros dados coletados são clima, feriados e promoções.
Neste artigo vamos ver as 5 principais aplicações do uso do Big Data pela Starbucks.
- Boa Experiência em ir a uma Loja Starbucks
- Marketing Personalizado
- Barista Digital
- Novos Produtos
- Abertura de Novas Lojas
1 – Boa Experiência em ir à Starbucks
Assim como a Netflix, o objetivo da Starbucks é proporcionar aos seus clientes a melhor experiência. Através da analise dos dados coletados de cada cliente, foi identificado de muitas pessoas iam as lojas para trabalhar.
Na maior parte do tempo o ambiente das lojas são calmos e silenciosos, ambiente perfeito para trabalhar ou estudar. Com isso a Starbucks começou a fornecer wi-fi gratuito dentro das loja. Isso fez com que muitas pessoas passassem mais tempo dentro de uma loja e consequentemente consumindo um ou outro produto.
Fonte de coleta de dados
A principal fonte de coleta de dados é através do Starbucks Rewards. Cartão fidelidade da cafeteria onde os clientes podem ganhar bebidas grátis entre outras coisas. O número de clientes aderentes ao cartão ultrapassou a 13 milhões em 2017. Ou seja, são mais de 13 milhões de pessoas gerando dados todos os dias.
2 – Marketing Personalizado
Através da Starbucks Rewards, a empresa coleta uma quantidade enorme de dados de seus clientes, como suas bebidas favoritas, bebidas personalizadas, quais as lojas que visitam, frequência de visitas, a hora do dia que costuma ir, etc.
Isso dá poder para que a empresa impulsione promoções direcionadas diretamente para os dispositivos móveis dos clientes, adéque as ofertas de cada loja com o principal perfil de cliente e até mesmo crie novos produtos. Tudo para melhorar a experiência do cliente. Gerri Martin-Flickinger, CTO da Starbucks disse:
“Com cerca de 90 milhões de transações por semana, sabemos muito sobre o que as pessoas estão comprando, onde estão comprando e como estão comprando. Se combinarmos essas informações com outros dados, como previsão do tempo, promoções, inventário, insights sobre eventos locais, poderemos fornecer um serviço melhor e personalizado para os clientes”.
A Oferta Certa para o Cliente Certo
Essas informações ajudam a Starbucks a enviar ofertas personalizadas e descontos que vão muito além de um desconto especial de aniversário. Um email personalizado é enviado para qualquer cliente que não tenha visitado uma loja recentemente com ofertas criadas a partir do histórico de compras dessa pessoa, para engalá-las novamente.
A Starbucks usa dados para melhorar seu marketing. Criando a oferta de produto certo para o cliente certo. O resultado disso? A cada dia mais pessoas se tornam membros da Starbucks Rewards. Então a Starbucks coleta mais dados que alimenta o seu Big Data e o ciclo se repete. Um ciclo que se retroalimenta e faz com que a marca lucre cada vez mais.
3 – Barista Digital
Através do aplicativo móvel My Starbucks Barista, os clientes pode pedir bebidas com comandos de voz, falando com o barista virtual dotado de Inteligência Artificial.
Além de falar com o barista virtual para pedir bebidas por voz, se preferir os usuários podem fazer o pedido via mensagens de texto, ao invés de um atendente responder, quem fará o atendimento é a Inteligência Artificial.
A integração do recurso no aplicativo móvel permite que os clientes façam pedidos e paguem suas contas de alimentos e bebidas simplesmente usando sua voz.
O app permite que os clientes falem ou escrevam como se estivessem conversando com um barista na loja, inclusive personalizando qualquer produto. A empresa também implantou um novo recurso do serviço Mobile Order & Pay que permite que os clientes paguem a conta antes do pedido chegar.
4 – Produtos Starbucks
Produtos para Supermercados
Através do cruzamento dos dados dos clientes com as lojas que os mesmo frequentavam foi identificado alguns produtos que poderiam ser vendidos para o consumo fora da loja.
A Starbucks desenvolveu sua nova linha de produtos para complementar os hábitos dos clientes que frequentam suas lojas. A empresa analisou os dados de como os clientes pediam café. Através desse coleta foi identificado o perfil de quem pedia café com leite ou chá, por exemplo.
Então foi criado um novo produto chamado K-Cups e outras bebidas engarrafadas para serem vendidos em supermercados.
Criação de Novos Produtos para o Menu
A empresa criou uma noite especial chamada de “Noites da Starbucks” para satisfazer o público que aprecia também bebidas alcoólicas. Essa decisão foi tomada com base nos dados que indicavam as regiões onde a procura por bebida com álcool era alta.
Quando o estado americano do Tennessee estava passando por uma onda de calor, a Starbucks lançou uma promoção local de Frappucino! A empresa possui mais de 87.000 combinações de bebidas disponíveis, mesmo assim continua monitorando quais bebidas são mais vendidas para continuar a fazer modificações corretas no seu menu.
Recomendação de Produtos
Quando as pessoas visitam uma nova loja da Starbucks, o sistema de ponto de venda dessa loja é capaz de identificar o cliente através de seu smartphone e mostra ao barista seu pedido preferido. Além disso, com base nas preferências dos pedidos, o aplicativo sugere novos produtos que os clientes podem estar interessados em experimentar.
Essa informação é impulsionada pela inteligência artificial criada para recomendar itens aos clientes mesmo sem os conhecer, mas com perfil similar a outros que experimentaram produtos similares.
O mais interessante é que as recomendações mudam com base no clima do dia, horário, histórico de pedidos do cliente, se é feriado ou dia da semana e em que loja e região o cliente está.
5 – Encontrar Locais para Abertura de Novas Lojas
Se você frequenta a Starbucks, já deve ter percebido como é comum mais de uma Starbucks na mesma rua, em alguns casos até 3. E agora a melhor parte, você sabia que todas elas dão lucro?
A Starbucks usa o Big Data para determinar o potencial de sucesso de cada novo local, levando em conta informações sobre a localização, tráfego de pessoas e comportamento dos clientes da região.
Fazer esse tipo de avaliação antes de abrir uma loja significa que a Starbucks pode fazer uma estimativa bastante precisa do que será o potencial de sucesso e escolher locais com base na propensão para o crescimento da receita.
O Lugar Perfeito
É de conhecimento geral que o local certo é essencial para ter sucesso nos negócios e ainda mais no varejo. A equipe de planejamento de mercado da Starbucks não confia em seus instintos para determinar onde novas lojas devem ser abertas.
Para solucionar esse problema a Starbucks desenvolveu junto a Esri, um software com inteligência artificial que analisa uma enorme quantidade de dados, como a proximidade de outros locais da Starbucks, informações demográficas, padrões de tráfego e etc.
Após esta profunda análise é feita a recomendação um novo local, aprovação ou recusa. Esse software prevê o impacto financeiro em outras lojas Starbucks na área, caso uma nova loja seja aberta em uma região com outras lojas na redondeza.
Conclusão
A inteligência artificial está em sendo usada nos lugares que menos imaginamos. Uma cafeteria usando inteligência artificial. Para que? Para conhecer seu cliente. Para oferecer a melhor experiência ao seu cliente. A maior cafeteria do mundo coleta dados incansavelmente para aprimorar seus produtos e criar produtos que agrade seus clientes.
Você empresário que ainda não pesquisou a fundo os poderes dos dados não deixe esse estudo para depois. Todos os dias descobrimos como empresas de todos os portes estão adotando a Cultura Analítica em seu cotidiano. A Cultura Analítica é o primeiro passo para que você possa alavancar os negócios da sua empresa.