Quem quer vender para todo mundo, não vende para ninguém. Se você ainda não definiu quem você quer atrair para seu negócio, você está perdendo tempo e dinheiro. O jeito mais fácil de definir quem é essa pessoa é através da construção da Persona.

Esse é um guia completo para você entender o que é, como definir, como identificar, como utilizar sua Persona. Ao terminar esse artigo você terá o conhecimento necessário para aplicar esse conceito em seus negócios.

O artigo está divido nos seguintes tópicos:

1. O que é Persona?
2. Diferença entre Comprador, Consumidor, Cliente e Freguês
3. Como Definir minha Persona
4. Como Identificar minha Persona
5. Como Coletar os Dados Necessários
6. Como utilizar minha Persona

O que é Persona?

Persona, também conhecida como Buyer Persona ou Avatar é a tradução de “Cliente Ideal”.

Persona é uma representação de seu cliente ideal com base em pesquisa de mercado e dados reais sobre seus clientes existentes.

É o perfil exato e detalhado da pessoa que consome seu produto ou serviço.

Você percebeu que não foi usado o termo “comprador ideal” ou “consumidor ideal” e nem “freguês ideal” e sim “cliente ideal”? Mas qual a diferença entre todos esses termos?

Será que é tudo a mesma coisa? Vamos entender isso agora:

Diferença entre Comprador, Consumidor, Cliente e Freguês

Comprador:

É a pessoa que faz a compra efetiva de um produto ou serviço, mas não necessariamente faz uso. Um exemplo é o pai que paga a escola do filho. Quem faz uso do serviço é o filho mas quem paga é o pai, então nesse caso o pai é o comprador do serviço.

Consumidor:

Complementando a definição de comprador, o consumidor que é quem faz o uso do serviço ou produto mas não necessariamente o compra. Quando o consumidor vai às compras geralmente é facilmente influenciados pelo valor do produto.  Provavelmente compra o mais barato e nem sempre faz avaliação da marca, qualidade e etc

Cliente:

É aquela pessoa que faz compras recorrentes. O comprador faz a mesma compra frequentemente. Além disso ele ao contrário do consumidor é fiel a sua marca, ele criará uma relação com você te ajudando a crescer. O cliente divulga sua marca nas mídias sociais e nos grupos que ele faz parte.

Freguês:

É um termo usado com mais frequência no passado. O Termo surgiu na Roma antiga e está caindo em desuso a cada dia que passa. Mas o termo freguês significa a mesma coisa que cliente, aquela pessoa que sempre está em seu estabelecimento ou e-commerce comprando e interagindo com você.

Como definir minha Buyer Persona?

O jeito mais fácil e rápido é coletando as informações do seu histórico de vendas. Você deve identificar as informações dos seus clientes como profissão, faixa etária, renda mensal, localização, necessidades e interesses.

O próximo passo é analisar todos os dados semelhantes e começar a montar a sua buyer persona.

Uma forma bastante eficaz de coletar esses dados é através de entrevistas.

Você pode criar uma série de perguntas e ligar para seus clientes ou enviá-las por e-mail pedindo para eles respondam, pois você quer conhecê-los melhor.

Como dito a melhor forma de definir sua buyer persona é através do seu histórico de vendas ou seja, seus clientes passados e atuais. Através da identificação dos dados semelhantes e das respostas das entrevistas você e sua equipe poderão cruzar todos esses dados e finalmente chegar às informações necessárias para a definição da buyer persona.

É possível fazer toda essa triagem manualmente. Pode ser complicado encontrar uma lista de clientes dispostas a te fornecer esses dados, além do tempo que você deverá se dedicar na coleta dos dados e depois entra a fase de análise dos dados coletados.

Para te auxiliar nessa missão, existem algumas ferramentas online que ajudam na definição da Buyer Persona como o Super Persona que lhe dá o passo a passo na criação da Buyer Persona e o Pcontrol que gera sua Buyer Persona automaticamente através da análise do seu histórico de vendas.

Agora você verá como podemos montar sua Buyer Persona para então direcionar suas campanhas de marketing para quem realmente demonstra interesse em seu produto ou serviço.

Abaixo seguem os 5 passos para a identificação e concepção da sua Buyer Persona. Você pode reparar que os passos são complementares. Um depende do outro para avançarmos.

Como Identificar minha Persona

1 – Dados Demográficos

Precisamos dos dados básicos dos seus clientes para então começarmos a construir as personas. Segue alguns exemplos dos dados necessários:

• Gênero
• Idade
• Hobbies
• Estilo de Música
• Região onde Mora
• Estado em que Nasceu
• Trabalho/Profissão
• Estado Cívil
• Quantidade de Filhos
• etc

2 – Qual é a rotina

Com os dados demográficos já colhidos, podemos começar a fazer as perguntas sobre suas rotinas:

2.1 – O que fazem antes e depois do trabalho?

Levam os filhos a escola, vão à academia, vão correr no parque, assistem noticiário, vão à escola ou faculdade?

2.2 – Quanto tempo levam para irem e voltarem do trabalho e como vão ao trabalho?

Trabalham perto ou longe de casa? Usam transporte público, vão de automóvel ou moto? Vão ouvindo rádio, podcasts? Vão lendo?

2.3 – Qual tipo de programa de TV gostam de assistir, quais filmes e séries já assistiram?

Preferem novelas, séries ou noticiários? São assinantes da Netflix ou de algum pacote de jogos de futebol? Gostam de documentários, qual tipo?

2.4 – Quais categorias de livro que gostam de ler ou melhor, quais livros já leram?

Quais são seus autores favoritos, média de livros que lê por ano, costuma ler os livros na ida e volta do trabalho ou em casa, participa de grupos de leitura, onde compram os livros, quais sites, qual a frequência que visitam livrarias.

3 – Problemas Diários / Objetivos e Valores

Quais problemas que enfrentam ao longo do dia?

Quanto tempo passam no trânsito, qual a distância entre o trabalho e sua casa?

Quais são os objetivos a curto prazo? fazer uma viagem ou trocar de emprego? Quais os objetivos de longo prazo? Comprar uma casa, abrir uma empresa?

E quais são os pontos das suas vidas que mais valorizam? Família, amigos, bem estar, saúde, trabalho (nossa persona pode ser um workaholic), etc

4 – Onde buscam informações

Participam de grupos no Facebook? Quais grupos? Qual a frequência que interagem nesses grupos? Fazem pesquisas em quais sites de buscas? Google, Bing, Yahoo? Quais blogs costumam visitar para aprender algo novo ou aprimorar seus conhecimentos.

É muito importante sabermos onde elas buscam informações para solucionar as dores e atingir os objetivos.

5 – Expectativas

O que ela espera encontrar quando está comprando seu produto ou serviço?

Alinhe seu processo de vendas com as expectativas da persona. O meio de comunicação com ela é um fator extremamente importante. Elas esperam receber um telefone, preferem manter relação online (E-mail, WhatsApp).

Será que gostam de responder questionários ou preferem receber conteúdo relacionado ao seu produto ou serviço por e-mail periodicamente?

Tenha certeza que a expectativa que elas têm realmente aconteça.

Quebrando Objeções

Depois dos 5 passos para a criação da persona devemos nos atentar com as objeções que podem ser criadas durante seu processo de venda. Devemos nos antecipar a possíveis perguntas que podem surgir e dificultar a interação. A melhor opção é a criação de uma seção de FAQ (Perguntas Mais Frequentes) no seu site.

Contextualizando a Buyer Persona

Depois de todas essa coleta e análise de informações devemos ter nossa persona contextualizada.

Devemos escrever todas as informações dela, temos que dar um nome à nossa persona para fácil identificação e para ficarmos íntimos dela.

Esse processo pode ser feito através de uma folha de papel cartolina onde iremos criar a ficha da nossa buyer persona.

Depois vamos colocar ou pendurar em um local onde todos os colaboradores tenham fácil acesso visual.

Uma dúvida que sempre surge é …

Eu devo ter só uma buyer persona?

E a resposta é simples. Não. Você pode ter várias. Você deve ter várias.

Uma buyer persona é o perfil detalhado de um grupo de pessoas. Durante seu processo de venda você não deve tratar um homem do mesmo jeito que trata uma mulher (aqui já temos duas personas), você não deve tratar uma mulher de 25 anos do mesmo modo que trata uma mulher de 60 (mais duas personas), a cada detalhe você deve criar uma nova persona.

O ideal é que para cada produto ou serviço seja identificado em média 5 ou 6 personas.

Vamos nos aprofundar um pouco mais nesse conceito tão importante para sua empresa economizar e aumentar as vendas. Vimos como identificar a buyer persona, quais são os dados que temos que nos atentar na hora da coleta. Vimos o quão importante é identificarmos as dores e os sonhos da nossa buyer persona para criarmos uma relação com ela.

Mas quais são as principais maneiras de coletar os dados para montarmos a buyer persona?

Como coletar os dados?

Existem diversas maneiras mas para todas, sem exceção, temos que ter consciência de criarmos as perguntas que condizem com o tipo de serviço ou produto do segmento da nossa empresa.

Devemos sempre focar nos desejos, dificuldades, experiências, comportamentos e gostos da buyer persona.

Abaixo seguem as 6 maneiras de coletar esses dados tão preciosos:

1 – Formulários:

Podemos enviar um formulário com algumas perguntas para nossos clientes atuais. O ideal é que o formulário tenha no máximo 10 perguntas e que a pessoa não leve mais do que um 1 minuto para responder. Existem diversas ferramentas gratuitas online que criam esses formulários. Muitas delas mostram as estatísticas dos resultados. Os mais conhecidos são:

1. Google Forms
2. Survey Monkey
3. E-mail

2 – Entrevistas:

Quando temos um certo nível de relação com nossos clientes atuais, ao invés de enviarmos um formulário uma maneira bem interessante é ligar para essa pessoa, além de fazer as perguntas da entrevista podemos fazer com que o cliente se sinta importante pois você está ligando para ele não apenas fazendo um contato via e-mail, que querendo ou não, é um modo distante e frio.

Pesquisas mostram que um contato ativo é 34 vezes mais eficaz do que um contato frio. Prepare no máximo 10 perguntas e faça com que a ligação seja breve, entre 3 e 5 minutos já são o suficiente.

3 – Conversar com sua Equipe de Vendas

O histórico de vendas é uma mina de ouro. Devemos conversar com a equipe de vendas para sabermos quanto tempo leva uma ligação de sucesso ou perda, quantas ligações são necessárias para ganhar ou perder um negócio, o dia que acontecem mais vendas e perdas, o horário que as negociações são efetuadas.

Os vendedores também são capazes que fornecer os dados (idade, sexo, profissão, estado civil, etc) de cada prospecto que está em negociação. Essas informações são extremamente necessárias para falarmos a língua da nossa buyer persona e conduzi-la da forma mais certeira possível.

4 – CRM

Um gerenciador de relação com o cliente (Customer Relationship Management) é uma ferramenta que automatiza as funções de contato com o cliente. No CRM podemos guardar todas interações e dados dos clientes. O CRM tem a intenção de organizar as vendas.

Todo esse comportamento cruzado com os dados do cliente nos auxilia muito na hora de montarmos a buyer persona.

5 – Softwares:

Além dos CRM’s existem outros softwares que nos ajudam com ferramentas para o gerenciamento de vendas e clientes. Em todos eles seja um funil de vendas, um automatizador de envio de email, software automatizador de marketing, criador de página de capturas ou um condutor de vendas, todos eles geram relatórios que mostram toda frequência de interações do usuário com a marca, negócio ou produto.

Temos que analisar todos as informações geradas e então identificar o perfil de usuário relacionado à elas para servir de base na montagem da buyer persona.

6 – Redes Sociais:

Com os dados dos clientes atuais podemos pesquisar nas principais redes sociais os grupos que participam, a frequência em que comentam um artigo ou post, qual tipo de post que comentam e o tom dos comentários. Lugares que costumam ir, que já viajaram ou desejam viajar. A frequência que saem de casa, quais os dias que mais saem ou se são caseiros e etc.

As redes sociais são provavelmente o modo mais demorado e trabalhoso de coletar todas essas informações porém é a fonte mais rica, é onde podemos encontrar detalhes da vida profissional e principalmente pessoal que não estão disponíveis em nenhum outro lugar. Podemos fazer essa garimpagem no:

1. Facebook
2. Instagram
3. Twitter
4. LinkedIn

Os dados da persona são fundamentais para alcançarmos os resultados que queremos. Temos que entender a mente, as dores, os sonhos, as dificuldades e os sentimentos da nossa buyer persona para conduzi-la no processo de vendas e fazer com que ela se sinta confortável e deseje comprar o produto ou serviço oferecido.

No próximo artigo vamos ver algumas técnicas de como utilizar todas essas informações que coletamos e analisamos para que nossa buyer persona seja fidelizada e se torne um cliente vitalício. Afinal são clientes vitalícios que fazem com que os negócios tenham vida longa e se tornem altamente lucrativos.

No terceiro artigo desta série, vimos as principais maneiras de coletar os dados para montarmos nossa buyer persona, agora com o perfil do nosso cliente ideal, ou seja nossa buyer persona em mãos temos que saber como e onde utilizá-lo da forma certeira possível.

Abaixo segue a descrição sobre cada os 4 pilares da utilização da buyer persona.

Como utilizar a Buyer Persona

1 – Geração de conteúdo

Desenvolver um conteúdo direcionado para a buyer persona é o passo inicial para começar a relação. Temos que falar a língua da nossa buyer persona, por exemplo uma mulher de 20 anos interessada em maquiagem não pode ser tratada da mesma forma que uma mulher de 50 anos interessada em maquiagem, apesar de ambas terem o interesse em comum o objetivo delas é distinto, sendo assim o conteúdo oferecido a elas tem que ser diferente.

Uma recomendação é que o conteúdo seja oferecido gratuitamente para a buyer persona, ao menos no início, pois se ela enxergar valor em algo que está sendo dado à ela, provavelmente ela enxerga muito mais valor em algo que será cobrado. Algumas formas de gerar conteúdo são:

1. Blog
2. E-book
3. Vídeos
4. Webinários

2 – Segmentação de Campanha

É muito mais eficiente e muito mais barato mostrar seu produto ou serviço para quem quer comprá-lo. Então a utilização dados da buyer persona na segmentação das campanhas de marketing é algo simplesmente imprescindível.

O tipo de campanha também é um dado fundamental da buyer persona, temos que saber qual tipo de mídia que nossa buyer persona consume para então focarmos e criarmos o melhor tipo de anúncio.

Existem diversas formas de anúncio algumas são:

1. Comercial da televisão
2. Anúncios em Redes Sociais
3. E-mail marketing
4. Painel de anúncio no metrô.

3 – Criação de Produto

Depois de todo processo de coleta e análise de dados, ao invés de oferecermos nosso produto ou serviço a nossa buyer podemos chegar a conclusão que nosso produto tem que passar por ajustes para ser melhor recebido, ou até descartamos o produto atual e criamos algo totalmente do zero para nossa buyer persona.

Criar um produto para nossa persona pode parecer estranho em um primeiro momento, mas é uma prática muito eficiente pois já que conhecermos os desejos mais profundos e as maiores dores da nossa buyer persona, criar e oferecer algo que solucione esses sentimentos se torna algo simples. Afinal tudo que queremos é que alguém nos ajude a resolver nossos problemas e realize sonhos.

4 – Condução da Venda

A negociação é a parte mais importante da venda de produto ou serviço, sem negociação não há venda e o modo que conduzimos a negociação é fator crucial para o ganho ou perda do negócio.

Como dito a buyer persona é perfil do cliente ideal, durante a coleta desses dados temos quer saber como tratar nossa buyer persona, como ela gosta de se relacionar com sua marca, temos quer saber se ela prefere receber um telefone ou se prefere tratar tudo por e-mail, se não seguirmos esse processo a chance de perder esse negócio é muito alta.

Conclusão

Dar atenção a buyer persona é essencial para que o negócio cresça e atinja os lucros desejados. As fontes de coleta de dados para a montagem da buyer persona deve receber muito estudo pois a base de todo processo, se começar errado não vai terminar certo.

A análise dos dados coletados requer tempo e esforço para refinamento necessário e por fim o modo como utilizar a buyer persona fecha todo esse ciclo.