O McDonald’s vende 75 hambúrgueres por segundo. O McDonald’s possui um pouco mais de 37.200 lojas em mais de 180 países. O McDonald’s alimenta em média 69 milhões de pessoas todos os dias. Agora imagine a quantidade de dados coletados diariamente. Nesse artigo vamos ver como o McDonald’s usa Inteligência Artificial em seu cotidiano.
O McDonald’s coleta e analisa grandes quantidades de dados para melhorar a experiência do cliente com a marca.
A coleta vai desde o movimento dos clientes nas loja, interações com o cliente, fluxos no drive-thru, padrões de pedidos, dados de ponto de vendas, dados de vídeo e dados do sensor.
As informações geradas desses dados são usadas para fazer aprimorar no design das lojas, montagem dos cardápios, otimizar seu programa de treinamento de funcionários, melhorar o processo de logística e etc.
Vamos conhecer 4 pontos onde o McDonald’s usa Inteligência Artificial:
1 – Totem de Autoatendimento
Ao invés de esperar na fila para ser atendido por um ser humano, em alguns países esse processo já mudou. Pegar a fila ainda é necessário porém no final dela um totem eletrônico é quem faz o atendimento.
O totem faz diversas analises em tempo real. Ele analisa todo o estoque da loja e monta o cardápio de acordo com tal análise. O totem mostra o tempo estimado de entrega dos lanches do pedido com muito mais precisão do que um atendente humano.
Esse processo vai um pouco além pois pagamento da conta também é feito pela tela touch do totem. Após a finalização do pagamento o cliente recebe um cartão que servirá como identificação para que um profissional do McDonald’s localize a mesa e entregue o pedido.
O vídeo abaixo mostra como o processo de autoatendimento é feito:
2 – Cardápios
Ainda falando de menu o McDonald’s usa Inteligência Artificial para a criação dos cardápios. O cardápio é totalmente dinâmico pois é montado de acordo com a hora do dia, o dia da semana e até com o clima do momento.
Em um dia de verão por exemplo a Inteligência Artificial do menu dá um destaque maior ao refrigerantes ou saladas, já em um dia frio comidas mais pesadas ou até mesmo café viram o destaque do cardápio.
McDonald’s usa Inteligência Artificial para prever as vendas
Nos Estados Unidos a Inteligência Artificial conseguiu identificar alguns padrões de comportamento dos clientes. Através do cruzamento de diversos dados a Inteligência Artificial indicou que se o café da manhã fosse vendido o dia todo os lucros aumentariam.
Então ao invés de saírem do cardápios as 11 da manhã o café de manhã foi mantido o dia todo. Essa “campanha” foi chamada de “All Day Breakfast”. No primeiro de mês campanha devido a esta análise preditiva os lucros aumentaram em mais 5% na lojas implantadas.
3 – Perfil dos Clientes
O McDonald’s usa Inteligência Artificial para se antecipar aos seus concorrentes. A principal fonte de coleta de dados para isso é o app do McDonald’s. O aplicativo para celular é usado além claro para receber as encomendas dos pedidos do clientes mas também para que o McDonald’s coleta informações sobre onde e quando vão ao restaurante, a frequência de consumo, se preferem drive-thru ou se entrar na loja para fazer o pedido e principalmente o que compram.
Com esses dados a empresa pode recomendar produtos complementares e criar promoções especificas de acordo com o perfil daquele cliente. O McDonald’s mapeia suas Personas. Isso torna infinitamente mais fácil o trabalho de oferecer uma melhor experiência a cada grupo de cliente.
Um caso interessante é no Japão. Foi identificado que os clientes que usam o app gastam em média 35% a mais do que os que não usam. Esse aumento é devido ao sistema de recomendações de produtos que é mostrado durante o processo de compra.
O sistema de recomendação também um montado pela Inteligência Artificial que recomenda novos produtos com base no histórico da compras do cliente.
4 – Experiência no Drive-Thru
O McDonald’s usa Inteligência Artificial para melhorar a experiência dos clientes durante o drive-thru. Só para constar o drive-thru é o responsável por mais de 70% das vendas.
Imagine a seguinte situação: Uma grande família em um carro. Pai, mãe e 3 filhos. Depois de alguns minutos de dúvida cada membro chega a um lanche e finalmente o pedido é feito. Pedido com diversos itens. Logo atrás do carro dessa família está um pessoa que deseja pedir apenas um milkshake. Provavelmente a experiência dessa pessoa não será boa, pois ela irá esperar muito pelo seu único pedido.
Esse padrão comportamental foi identificado pela Inteligência Artificial implantada durante o percurso de Drive Thru. Diversos dados são coletados das pessoas que aguardam na fila para fazer o pedido no drive-thru.
A solução encontrada foi fazer o pedido via app do estacionamento da loja. Os cliente tem a opção de não pegar a fila do drive-thru e esperar que um funcionário leve o pedido até seu carro. Esse novo processo evita aquele experiência ruim citada no exemplo.
Conclusão
Não é nenhuma surpresa que o McDonald’s usa Inteligência Artificial e análise de dados para alavancar ainda mais seus negócios. O objetivo disso tudo é um só. Criar a melhor experiência para seus clientes.
O McDonald’s vive a Cultura Analítica no seu dia a dia para tornar a organização mais eficaz e eficiente. O McDonald’s sabe que o mundo mudou, o modo de analisar os negócios mudaram. Tudo deve ser feito com base em dados.
Diversas empresas de diversas atividades em todo mundo já adotaram a Cultura Analítica e estão a frente de seus concorrentes. Vamos analisar mais algumas dessas empresas nos próximos artigos.