BIA é o acrônimo de Bradesco Inteligência Artificial. O Bradesco é o primeiro banco brasileiro a adotar IA para responder às perguntas e dúvidas dos clientes com mais eficiência e precisão.
Se você nunca ouviu falar da BIA ou ainda não assistiu ao comercial, veja abaixo. O vídeo funciona como introdução ao nosso artigo. Eu realmente recomendo que o assista.
Dividi este artigo em 4 partes que contarão os motivos pelos quais a BIA existe e como ela pode nos ajudar:
1 – A Origem da BIA
A Dor do Bradesco
A primeira pergunta que nos vem à cabeça é: Porque o Bradesco criou a BIA? Porque ela existe? Para responder esta pergunta temos que entender qual foi a dor que o Bradesco sentiu para que essa ideia viesse a cabeça de seus executivos.
Como o vídeo acima mostra hoje a BIA é usada pelos clientes. Mas na verdade o primeiro uso foi direcionado apenas aos funcionários do banco. O Bradesco conta com aproximadamente 60 mil pessoas trabalhando em suas agências em todo Brasil.
São 60 mil funcionários interagindo com os clientes todos os dias. O clientes vão as agência na maior parte das vezes com dúvidas. Esses funcionários tem a obrigação de sanar toda e qualquer dúvida que seus clientes venham a questionar. Só que o banco Bradesco possui um pouco mais de 65 produtos e serviços bancários.
É quase impossível que uma pessoa tenha total conhecimento sobre toda essa gama de produtos, não é mesmo? Ainda mais quando os produtos são relacionado a investimentos, empréstimos, consórcios, financiamentos, seguros, previdência, cartão de crédito, títulos de capitalização entre outros.
Atendimento ao Cliente
Quando um funcionário do banco não tinha conhecimento suficiente para esclarecer um dúvida ele deveria ligar para um call center interno do banco onde um especialista o ajudava a sanar a dúvida. O problema dessa ligação é que geralmente demorava muito e o funcionário tinha um cliente à sua frente esperando, esperando e esperando.
A outra alternativa era buscar na base de normativos do banco (através de palavras-chave para agilizar o processo), porém os funcionários não confiavam no sistema, muitos dizem que o mesmo não era preciso na busca e não entregava o documento correto, o que fazia que o processo ficasse tão lento quanto a ligação ao call center.
Mas mesmo que o sistema entregasse rapidamente o documento certo um outro problema surgia. O vocabulário extremamente técnico. Muitos funcionários não conseguiam compreender claramente o que o documento explicava e muitos recorriam ao call center interno. Ou seja, mais demora.
O banco Bradesco tinha um desafio em suas mãos. Como melhorar a experiência de seus clientes em suas agências? Como tornar o atendimento ao cliente melhor? Como deixar esse processo mais rápido e menos cansativo?
2 – A Solução do Desafio do Bradesco
O Desafio
Os bancos estão procurando diferenciar-se. Eles querem maneiras mais rápidas e assertivas de se comunicar com seus clientes, a fim de esclarecer as dúvidas mais comuns. O Bradesco precisava otimizar o processo de atendimento ao cliente, para que todos pudessem obter as respostas às suas perguntas da forma mais rápida e precisa possível.
O desafio então era desenvolver uma assistente virtual por comando voz para responder às perguntas de suporte ao cliente, facilitando a vida dos funcionários do banco, evitando de procurar em bancos de normativos ou ligando para o call center.
A Solução
Uma ferramenta simples para os funcionários interagirem via comando de voz para resolver esses problemas. O ponto principal era usar um vocabulário simples que tanto os funcionários como os clientes estão acostumados a ouvir. Ou seja, o vocabulário contrário do que é utilizado nos normativos bancários.
A ideia inicial era implantar a BIA em suas 9.000 agências. Ela seria utilizada pelos seus 60.000 funcionários, respondendo as perguntas sobre produtos e serviços todos os dias a todo instantemente.
Como uma assistente virtual, a BIA utiliza a linguagem natural (linguajar que nós usamos no dia a dia) para lidar com 30.000 consultas todos os dias e é constantemente atualizada com novas informações. Como a BIA seria implantada nas agências para que apenas os funcionários utilizassem, o nome do aplicativo passou a chamar BIA Agências.
3 – Como a BIA Agências Funciona?
O funcionário do Bradesco quando tem uma dúvida faz o login na BIA. A BIA nada mais é do que um app de celular. Após se logar o funcionário clica no botão “Começar Conversa” e então faz uma pergunta por voz. A BIA entregará a resposta via texto para o funcionário.
Duas opções em forma de botão serão mostradas, sim e não. Se o botão apertado for sim então a BIA entende como resposta correta, ela acertou na resposta. Mas se o botão apertado for não talvez a BIA esteja equivocada. A BIA funciona por níveis de interação. A cada não dado, ela mergulha em um nível maior.
Níveis de Interação
Quando marcado como não, o sistema retorna alternativas. Entramos no segundo nível, a BIA apresenta uma lista de alternativas relacionadas à pergunta feita. Então o usuário pode ver a resposta de cada uma das alternativas listadas. Cada alternativa tem um botão sim e não que funcionam da mesmo forma explicadas acima.
Mas se ainda assim nenhuma dessas alternativas responder a dúvida, a BIA entra no seu terceiro nível. O nível mais profundo. Onde a BIA irá busca as respostas nos normativos. Caso ela encontre, mostrará o normativo ao funcionário.
Se mesmo assim o funcionário marcar como não, a BIA envia toda a conversa realizada sobre a dúvida para um atendente humano. Então o processo de interação agora continua com um atendente humano.
Caso a BIA não entenda uma a pergunta, ou a pergunta seja muito vaga. Ela sugere opções como “Você dizer isso ou você dizer aquilo …”. A BIA ainda não está 100% pronta. Ela possui muitas informações mas ainda está aprendendo. A cada conversa ou interação com os funcionários ela aprende coisas novas todos os dias.
A Transformação
Com a ajuda do IBM Watson, o Bradesco implementou sua assistente virtual. Chamada de Bradesco Inteligência Artificial, para auxiliar funcionários e clientes a responder suas dúvidas sobre seus produtos bancários. Mas a BIA na verdade é o IBM Watson trabalhando incansavelmente para aprender cada detalhe sobre os diversos serviços do banco.
Desde sua implantação em 2017, o Bradesco apresenta níveis de satisfação superiores a 85%, com 95% das consultas sendo atendidas e resolvidas pela assistente virtual.
Algumas Características da BIA:
- Capaz de responder dúvidas em linguagem natural sobre aproximadamente 65 produtos e serviços diferentes
- Interage com o funcionário com um vocabulário simples adequado para um público alvo
- Implantado em mais de 9 mil agências com 60 mil funcionários utilizando todos os dias
- Responde em média 283 mil dúvidas por mês com acerto de 95%
- Apenas 5% das perguntas a BIA não consegue responder, redirecionando-as para o atendimento humano
- Níveis de satisfação do cliente acima de 85%, reduzindo o tempo para responder às perguntas do cliente
Maior eficiência, chegando a respostas em segundos. Antes de implementar o Watson, as perguntas eram geralmente respondidas por meio de um call center que, em um dia de pico, poderia exceder 15 a 20 minutos. A BIA já um dos casos de sucesso com utilização do IBM Watson que mais chama a atenção.
Cristina Adib, diretora de clientes da IBM fez a seguinte declaração:
Os clientes adoram a rapidez do tempo de resposta e, claro, a equipe do Bradesco aprecia a precisão das informações. É impossível que os funcionários da filial saibam todos os detalhes sobre 65 produtos, mas agora eles podem agradecer ao Watson.
Melhoria Contínua
Desde a implantação da BIA em agosto de 2017, o Bradesco registrou melhorias significativas na eficiência no atendimento ao cliente. Nos primeiros 9 meses de treinamento, a BIA foi capaz de responder a perguntas sobre 49 produtos do banco com um nível extremamente alto de precisão.
Desde o lançamento, mais de 10 milhões de interações de clientes foram realizadas com a BIA, e o número continua aumentando a cada dia. A solução de aprendizado de máquina está sendo avaliada como “boa” ou “excelente” por 85% dos usuários devido a resoluções rápidas via comando de voz.
4 – BIA Clientes
O Bradesco está tão satisfeito e animado com a implantação de inteligência artificial em seus serviços que decidiu desenvolver a BIA Clientes. A BIA Clientes também é um app e como o nome já indica é voltada para os clientes do banco.
A BIA (ou o IBM Watson) aprendeu o conteúdo do FAQ (perguntas mais frequentes) do banco, e os clientes não precisam mais interagir com um funcionário “humano” para obter a resposta. A BIA já consegue responder a todas essas questões.
O aplicativo está disponível para as plataformas Android e iOS, por ele os clientes podem também perguntar por dúvidas via comando de voz ou texto, como o cliente preferir. A interação é feita via chatbot tanto por texto como por voz. Pela BIA Clientes o cliente pode solicitar por diversas ações, tais como: pagamentos, transferências bancárias, consulta de saldo e etc.
Se por exemplo você perguntar à BIA:
– BIA, quanto tenho de grana?
A BIA o levará para a tela de saldo da sua conta.
Conclusão
O Bradesco tornou-se o primeiro banco no Brasil a adotar a inteligência artificial (IA) para ajudar seus clientes e funcionários. O propósito era melhorar a experiência de seus clientes em um processo cansativo que é ir as agências.
Ao disponibilizar uma assistente virtual em seu aplicativo, o Bradesco capacita seus clientes que agora podem obter as respostas às suas dúvidas a qualquer hora, em qualquer lugar, de forma rápida, simples e eficaz por meio de uma tecnologia de ponta.
Com o adoção da IA e do Aprendizado de Máquina, o Bradesco está reinventando completamente o modo de lidar com os serviços bancários do dia a dia, facilitando a vida de seus funcionários e entregando as respostas para os clientes no exato momento que eles precisam.
Será cada vez mais comum ouvirmos notícias assim. A Inteligência Artificial está mudando tudo. E você? E sua empresa, já estão adotando a IA também?